- AgentforceはSalesforceが提供する自律型AIエージェントプラットフォームで、顧客管理データと連携しながらカスタマーサポート・営業・マーケティングを24時間365日自律実行できる
- Atlas推論エンジンを搭載し、複数データを参照して判断を下す高度な推論能力と、Einstein Trust Layerによるデータ保護を標準装備
- 料金はFlex Credits（アクション単位での課金）または定額ユーザーライセンスから選択でき、使い方に応じて使い分けられる
既存の顧客管理（CRM）が複雑だったり、カスタマーサポートのコスト削減に悩んだりと、自社の課題を抱える企業担当者は多いのではないでしょうか。Agentforceは、Salesforceが提供する自律型AIエージェントプラットフォームです。蓄積された顧客データを活用しながら、複雑な業務判断を自動化できるため、すでに数千社の企業に導入されています。
この記事では、Agentforceの概要・仕組み・機能・AIエージェントの種類・料金・導入手順まで解説します。最後まで読んでみてください。
＼生成AIを活用して業務プロセスを自動化／
Agentforceとは
AgentforceはSalesforceが提供する自律型AIエージェントプラットフォームです。 単なるチャットボットとは異なり、CRMや顧客データを活用しながら複雑な意思決定を自律的に行い、業務プロセスを端から端まで自動実行できます。
2024年後半の正式リリース以降も機能拡張が続いており、現在では数千社以上の企業が導入しています。カスタマーサポート・営業開発・マーケティング・バックオフィスまで幅広い業務での活用が進んでいます。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 提供元 | Salesforce, Inc.（株式会社セールスフォース・ジャパン） |
| 種別 | 自律型AIエージェントプラットフォーム |
| 構築環境 | ローコード・ノーコード（Agentforceビルダー）・プロコード対応 |
| 主な対応業界 | ヘルスケア・銀行・小売・製造・IT・財務など |
| 料金体系 | Flex Credits（アクションごとに0.10ドル）または定額ユーザーライセンス |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/agentforce/ |
Salesforceは顧客管理（CRM）ソフトウェアの世界的リーダーとして知られており、AgentforceはそのCRMデータ基盤を最大限に活かしたAIプラットフォームです。Salesforceをすでに使っている企業であれば、データ連携の追加作業なしにAIエージェントを動かせる点が大きな強みです。
登場背景
Agentforceが登場した背景には、企業の業務複雑化とAI技術の急速な進歩があります。 これまでのSalesforceに搭載されていたAI機能「Einstein」は、事前に設定したルールやシナリオに沿って動作する仕組みでした。
しかし、顧客対応や営業の現場では、予想外な判断が日常的に求められます。Agentforceはこの課題を克服するため、大規模言語モデル（LLM）とAtlas推論エンジンを組み合わせ、状況を読んで自律的に判断・行動できるプラットフォームとして開発されました。
OpenAIが提供するChatGPTで動作するAIエージェント機能「Workspace Agents」も話題です。詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
Agentforceの仕組み
Agentforceは、CRMデータを基盤とした推論・判断・実行の3ステップで業務を自律処理します。
まず、Salesforceに蓄積された顧客データ・商談履歴・サポート記録などを参照し、業務に必要なコンテキストを理解します。次に、ユーザーからの問い合わせやシステムのトリガーを受けてAtlas推論エンジンが最適なアクションを決定し、最後に実際の処理（回答送信・チケット作成・メール発送など）を自律実行します。
特徴的なのは、データのセキュリティが設計段階から組み込まれている点です。プロンプト送信時に個人情報をマスキングし、データがSalesforce外部に保管されることがありません。金融・医療など機密性の高い業界でも安心して利用できます。
Agentforceの特徴
Agentforceには、これまでのAIツールにはない4つの特徴があります。自律性・カスタマイズ性・セキュリティ・信頼性の観点から解説します。
自律型エージェントをローコードで構築できる
Agentforceの最大の特徴は、プログラミング知識がなくてもAIエージェントを構築できる点です。 Agentforceビルダーはドラッグ＆ドロップ操作とシンプルな設定でエージェントを作成できるローコード・ノーコード環境を提供しています。
AI支援によるオートコンプリートやローコードキャンバスを利用すれば、構築からテスト・導入まで単一の会話型ワークスペース上で完結します。開発コストや導入期間を大幅に削減できるため、IT部門のリソースが限られた企業でも素早く立ち上げられます。
ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできる
Agentforceは企業の業務フローや顧客対応方針に合わせて自由にカスタマイズできます。 部門ごとの承認フロー・権限設定・専門用語をエージェントに学習させることで、汎用ツールではなく自社に最適化された業務支援環境を構築できます。
SalesforceのAPI・Flows・APEXを活用すれば、基幹システムや外部アプリとの統合も可能です。さらに、Agent Script機能を使うと決定論的なワークフローとLLM推論を組み合わせたハイブリッド制御ができ、必須ビジネスロジックは確実に実行しながらも自然な会話を実現します。
Einstein Trust Layerで高いセキュリティを確保
AgentforceはSalesforceのセキュリティ基盤「Einstein Trust Layer」を標準搭載しており、エンタープライズ水準のデータ保護を実現します。 データ暗号化・アクセス制御・多要素認証に加え、LLMへのプロンプト送信時に個人情報・機密情報を自動マスキングするゼロリテンションアーキテクチャを採用しています。
不正使用の防止や幻覚・バイアスを低減するためのガードレールもデフォルトでオンになっており、管理者が細かく設定できます。機密情報を大量に扱う金融・医療・法務領域でも安心して導入できる設計です。
正確で信頼性の高い応答を得られる
AgentforceはAtlas推論エンジンにより、単純なキーワード検索ではなく文脈を理解した精度の高い回答を提供します。 Salesforce CRMに蓄積された過去の顧客とのやり取り・購買履歴・サポート記録を参照し、個別の状況に合わせたパーソナライズされた対応が可能です。
応答の過程と根拠が画面上で確認できる仕組みのため、AIの判断を担当者が検証・修正できます。完全な自動化に踏み切れない場合でも、判断の透明性を保ちながら少しずつ自律化の範囲を広げられます。
Agentforceのメイン機能
Agentforceは、AIエージェントの構築・実行・管理に必要な機能をワンストップで提供します。 バックグラウンドでの実行や拡張機能による効率化など主要機能は下記の6つです。
自律型AIをバックグラウンドで稼働できる
Agentforceのエージェントは単なる応答ツールではなく、バックグラウンドで業務を自律実行し続けます。 顧客から問い合わせが届いた際は回答するだけでなく、フォローアップメールの送信・関連部署へのチケット発行・次回商談のスケジューリングまで一気に処理できます。
24時間365日稼働できるため、時間外の問い合わせや繁忙期の急激な量増にも対応できます。人間がチェックするだけで業務がスムーズに進み、作業の抜け漏れも防げます。
Agentforceビルダーで迅速に構築・テスト・最適化できる
Agentforceビルダーは、エージェントの設計からテスト・導入までをひとつのワークスペースで完結できる開発環境です。 AI支援により自然言語でエージェントの構成を指示でき、ローコードキャンバスでビジュアルに確認しながら構築できます。
大規模なバッチテストや本番導入後の監視・パフォーマンス分析も同じ環境で行えるため、開発とPDCAのサイクルを素早く回せます。
Agent Scriptでハイブリッド制御を実現できる
Agent Scriptは、決定論的なワークフローとLLM推論を組み合わせたAgentforceの制御機能です。 必須のビジネスロジックは順次・確実に実行しながら、LLMが状況の微妙なニュアンスを解釈することで、自然な会話と予測可能な出力を両立できます。
「必ずこの手順を踏む」という厳格なプロセスと「状況に応じて柔軟に判断する」AIの推論を使い分けられるため、コンプライアンスが求められる業務でも安心して自律実行の範囲を広げられます。
Agentforce Voiceで音声対応チャネルを強化できる
Agentforce Voiceは、AI搭載の音声機能を電話・Web・モバイルなどすべてのチャネルに提供する機能です。 迅速かつ自然な音声会話をAIエージェントが担うことで、コールセンター業務の負荷軽減と対応品質の均一化を同時に実現できます。
AIエージェントの音声をブランド独自のトーンや雰囲気に合わせてカスタマイズできるため、電話越しの顧客体験においてもブランドの一貫性を保てます。
Intelligent Contextで非構造化データを活用できる
Intelligent Contextは、メール・PDF・会話ログなど複雑で非構造化の情報源から情報を抽出・構造化する機能です。 マルチモーダルなデータ処理向けのローコードパイプラインが搭載されており、設定時間を大幅に短縮しながら多様なデータをAIエージェントが参照できる状態に整備できます。
これにより、社内ナレッジベースや過去のサポート履歴といった非構造化データを活用した、より精度の高い回答・提案が実現します。
AgentExchangeで導入・拡張を効率化できる
AgentExchangeはSalesforceが提供するエージェント専用のマーケットプレイスで、他社や開発者が作成したエージェントを入手・利用できます。 ゼロから構築しなくても既存のソリューションを活用できるため、導入コストと時間を大幅に削減できます。
自社で開発したエージェントを配布することもでき、社内外のエコシステムを活用した継続的な機能拡張が可能です。Model Context Protocol（MCP）サーバーにも対応し、外部ツール・データとの連携がさらに広がっています。
NotionのワークスペースにClaudeのAIエージェントを組み込める「Claude Managed Agents in Notion」も登場しました。詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。
Agentforceで使えるAIエージェントの種類
Agentforceには業務領域ごとに最適化された複数のAIエージェントが用意されており、課題に応じて選択・組み合わせて活用できます。
| エージェント名 | 対象業務 | 主な機能 |
|---|---|---|
| Service Agent | カスタマーサポート | 問い合わせ対応の自動化・24時間365日稼働・複雑案件のエスカレーション |
| Sales Development Representative（SDR） | 営業開発 | リードスコアリング・初期アプローチ自動化・アポイント調整 |
| Sales Coach | 営業育成 | ロールプレイ形式での商談シミュレーション・リアルタイムコーチング |
| Merchandiser | EC・小売 | 商品情報管理・在庫最適化・キャンペーンインサイト共有 |
| Buyer Agent | 購買・調達 | 製品質問への自律回答・反論対処・折衝サポート |
| Campaign Optimizer | マーケティング | 顧客セグメント分析・配信タイミング最適化・効果測定と改善提案 |
| カスタムAgentforce | 任意の業務 | 業界特有の専門用語・承認フローを学習した独自エージェントの構築 |
用途別に標準エージェントが揃っているため、多くのケースはゼロから構築せず即導入できます。標準エージェントで対応できない業務課題には、AgentforceビルダーとアAPI・フローを組み合わせたカスタムエージェントの構築が可能です。AgentExchangeのパートナー製テンプレートを活用すれば、構築時間をさらに短縮できます。
Agentforceと競合の違い
AgentforceはCRM基盤との完全統合とAtlas推論エンジンの組み合わせにより、競合のAIエージェントソリューションと大きな違いがあります。
| 比較項目 | Agentforce | 汎用AIエージェント（Dify・Microsoft Copilot等） |
|---|---|---|
| CRMデータ統合 | Salesforce CRM・Data 360とシームレス連携 | 個別のデータ連携設定が必要 |
| 推論能力 | Atlas推論エンジンによる自律判断 | LLM依存（推論品質はモデル次第） |
| セキュリティ | Einstein Trust Layer標準搭載 | 製品によって対応水準が異なる |
| 構築容易性 | ローコード・ノーコード環境を標準提供 | 製品によって異なる |
| 対応チャネル | Web・メール・電話・SMS・SNS等マルチチャネル | 製品ごとに対応チャネルが異なる |
| 既存Salesforce資産の活用 | そのまま活用可能 | 移行・連携作業が発生 |
Salesforceをすでに導入している企業にとっては、追加のデータ移行なしにAIエージェントを立ち上げられる点が大きなアドバンテージです。一方で、Salesforceを導入していない企業がAgentforceを使うには、まずSalesforce環境の整備が必要になります。
Agentforceの料金
Agentforceの料金は、2025年5月から「1会話2ドル」の方式に替わり、Flex Creditsを中心とした3つのモデルから選択できるようになりました。※1
| 料金モデル | 課金単位 | 特徴 |
|---|---|---|
| Flex Credits | アクション1つで0.10ドル | 使った分だけ支払う従量課金。アクションがない会話は無料 |
| 定額ユーザーライセンス | 月額（ユーザー数×単価） | Sales・Customer Service・Industries向け。使用量無制限 |
| 旧モデル（参考） | 1会話2ドル | 複雑・シンプルに関わらず一律課金（現在は新モデルに移行） |
Flex Creditsとは、アクション（エージェントがプラットフォーム上でタスクを実行する1つの操作）単位での課金方式です。シンプルなやり取りであれば3〜6アクション（約0.30ドル〜0.60ドル）で完了する一方、複雑な処理は相応のコストがかかります。
業務の複雑度や使用量が読めない初期段階ではFlex Creditsが使いやすく、大量のユーザーが日常的にAgentforceを使う場合は定額ライセンスのほうがコストを管理しやすいでしょう。
【業界別】Agentforceの活用シーン
Agentforceはヘルスケア・銀行・小売・製造・IT・財務など幅広い業界で活用されています。 各業界の業務フローやデータを組み合わせることで、より精度の高いAIエージェントを構築できます。
ヘルスケア
ヘルスケア業界では、患者・医療機関・保険会社との問い合わせ対応や予約管理にAgentforceが活用されています。 患者からの症状相談・保険の適用範囲確認・検査予約のスケジューリングなどをエージェントが自律対応し、医療スタッフの業務負担を軽減します。
機密性の高い医療情報の取り扱いでも、Einstein Trust Layerのデータ保護が有効に機能します。
医療現場での生成AI活用について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
金融・銀行
金融業界では、融資相談・口座管理・不正検知・コンプライアンス対応といった複雑な業務にAgentforceが対応します。 リテール・法人・投資銀行業務のデータを横断的に分析し、顧客のリクエストをプロアクティブに管理してパーソナライズされたサービスを提供できます。
金融業界での生成AI活用について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
小売・EC
小売・EC業界では、商品レコメンデーション・在庫管理・顧客フォローアップにAgentforceが活用されています。 購買履歴と閲覧行動をリアルタイムで分析し、パーソナライズされた商品提案をタイムリーに提示することで、アップセル・クロスセルの機会を逃しません。
キャンペーンインサイトの共有や顧客アウトリーチの自動管理も可能で、小規模な運営チームでも大手並みの顧客体験を提供できます。
小売業での生成AI活用について詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。
【課題別】Agentforceが解決できること
続いてAgentforceが解決できる課題について解説していきます。業務導入の参考にしてください。
問い合わせ対応の人件費を削減できる
カスタマーサポートは繰り返しの問い合わせが多く、担当者の工数が取られがちです。Service Agentが24時間365日の一次対応を担うことで、複雑な案件だけを人間のオペレーターに割り当てられるようになります。
Salesforce自身もAgentforceを活用し、100万件以上のサポートリクエストを処理した実績があります。
営業のアポ獲得効率を高められる
リードのスコアリングや初期アプローチは時間のかかる単純作業です。SDRエージェントが成約可能性の高い見込み客を自動抽出し、初回コンタクトからアポイント調整まで自動処理することで、営業担当者はより付加価値の高い商談に集中できます。
データが分散していても一元管理できる
基幹システム・SFA・MAなど複数のツールにデータが分散しているケースは多くあります。AgentforceはSalesforce CRM・Data 360を通じて社内外のデータを統合参照できるため、担当者がシステムをまたいで情報を集める手間がなくなります。
従業員の習熟度格差を補える
ベテランと新人の間の知識格差は、サポート品質やミスの原因になりがちです。Sales Coachやヘルプデスクエージェントが一人ひとりに合った情報提供・コーチングを自動で提供し、チーム全体のパフォーマンスを底上げできます。
Agentforceの活用事例
Agentforceは、Salesforce公式サイトや発表資料で複数の導入事例が公開されています。 IT・飲食・旅行・家電・人材など業種を問わず実績が積み上がっており、特にカスタマーサポートの自動化と営業効率化において具体的な成果が報告されています。
Salesforce社自身の活用
Salesforceは自社のカスタマーサポートにAgentforceを導入し、100万件以上の問い合わせをAIエージェントが処理した実績を公表しています。※2
繰り返し発生する問い合わせはAgentforceが対応することで、人間の担当者はより複雑な案件に集中できる体制を整えました。対応件数が増加しても処理できるため、コスト効率の大幅な改善にもつながっています。Salesforceが自社製品を自ら業務の中核に据えて検証している点は、第三者の導入事例とは異なる重みがあります。
世界的ブランドでの導入
業種を問わず多くのグローバル企業がAgentforceを導入しています。※2
- 飲食予約プラットフォームのOpenTable
- 家電メーカーのSharkNinja
- 求人サービスのIndeed
- 会計サービスの1-800Accountant
- 英国ロンドンのHeathrow空港
- フィットネスのEquinox
- 製造業のBionic
各社に共通するのは、24時間365日の顧客対応を維持しながら担当者の業務負荷を下げるという課題へのアプローチです。大規模な旅客施設では多言語・多チャネルでの問い合わせが集中するため、エージェントによる一次対応の自動化が特に効果を発揮しています。業種・規模ともに多様な企業群での採用実績は、特定の業界に限らず横断的に活用できることを示しています。
よくある質問
Agentforceを導入してビジネスを加速させよう
Agentforceは、SalesforceのCRM基盤とAtlas推論エンジンを組み合わせることで、カスタマーサポートから営業・マーケティングまでを自律実行できる次世代のAIエージェントプラットフォームです。 ローコード・ノーコード環境でエンジニア不要のエージェント構築ができ、Einstein Trust Layerにより金融・医療など機密性の高い業界でも安心して導入できます。
Salesforceユーザーであれば既存データをそのまま活用できるため、導入障壁は低く、スモールスタートで効果検証を進めやすい構造になっています。AIを使った業務効率化・顧客体験向上を検討されている企業担当者の方は、まずは無料相談・デモから試してみてください。
最後に
いかがだったでしょうか？
WEELでは、Agentforceをはじめとする生成AI導入に関するご相談を承っています。お気軽にお問い合わせください。
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開発実績として、
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